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飛機餐嚴重縮水,乘客利益不可輕視
2019-08-29 09:57:41    來源:新華網

  近日,很多飛機乘客都反映,進入8月以來,他們在乘坐國內航班時明顯感覺到,無論是經濟艙還是公務艙,航空公司提供的餐食質量和服務內容都嚴重縮水,“大清早7點半的飛機,就發幾包小零食對付”,“商務艙現在吃的,連塞牙縫都不夠”,甚至有網友曬出,自己乘坐的商務艙只發5片水果和兩塊點心。
 

  對此,航空公司解釋,飛機餐“縮水”與監管機構對飛行安全提出的更高要求有關。
 

  按照相關制度,這些航空公司削減飛機餐的操作本無可厚非,并無違規之處。
 

  2012年10月16日,民航局頒發了96號文件《關于加強客艙安全管理工作的意見》,其中要求,航空公司設立的服務標準應充分考慮乘務員完成的時間。乘務員在起飛后20分鐘內以及落地前30分鐘,只能履行安全職責。在此規定之下,確實會使空乘人員的服務時間縮短,特別是餐食服務程序會受到影響。
 

  按照這個思路,相關航空公司的解釋確實合規。可公眾對此并不買賬,很多人還產生逆反情緒——現在各行業大趨勢是“服務升級”,當下飛機票價并未顯著降低,“降質(餐食質量)不降價”相當于服務降級。個中呼聲,無疑值得航空公司們正視。
 

  事實上,在96號文件出臺前后,公眾對有些航空公司餐食簡化或取消的現象,早就表達了不滿和質疑。此次幾家航空公司不謀而合的集體行動,由于動作“過猛”,再次激起公眾的強烈反應,也在情理之中。
 

  公眾的不滿和質疑,主要來源于橫向和縱向的簡單對比。
 

  橫向來看,不算廉價航空,與境外航空公司的餐食對比,國內航司的飛機餐食服務往往讓乘客感覺還有不小的提升空間。現在倒好,沒有進一步的改善,還在沒有明確價格優惠的情況下被簡化,部分乘客的被剝奪感油然而生。而對安全的嚴格要求早已有之,現在拿出來為服務縮水作解釋,難免讓人生疑。
 

  這里需要指出的是,境外航空公司由于更多地執行跨境航線,航程和航行時間較長,因此相對較少有餐食取消的情況。簡單比較,未必恰當。
 

  可如今,公眾在剖析此次餐食縮水事件時,更多地是從消極面揣摩——如主要目的是壓縮成本,而不是從積極面理解航司“更嚴格保障安全”的意圖,背后體現出的情緒不容忽視。
 

  盡管航空公司有經營的自主權,也有為保障安全采取行動的自由,但在此過程中,需要盡最大的可能尊重乘客的知情權和感受,與乘客和公眾充分溝通。簡單地拿一句“按照監管部門規定”來應對,難言充分。
 

  眾多航空公司依據的96號文件,精髓也是以人為本,要求在安全和服務之間找到大家都滿意的平衡點。換言之,就是客艙安全要保障,也不能影響服務水平,這也包括餐食服務以及相關的溝通解釋工作。
 

  飛機餐食看似是小事,但對此的處理和反應,卻能真切地反映出航司的服務理念和應對態度,輕忽不得。


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(責任編輯: 張喆 )

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